Funktion 1: Bündelung und Bearbeitung von Vertriebs-Leads
Jede neue Anfrage, jede Nachricht ist eine Chance, einen Kunden zu gewinnen. Gut entwickelte, im Netz aktive Unternehmen bauen jedoch ein verstreutes Netz von Kommunikationskanälen auf. Von der Website über Google-Anzeigen bis zu den Markenprofilen in den sozialen Medien – überall dort kann sich ein potenzieller Geschäftspartner melden. Was tun, um nicht ständig alle verfügbaren Chats und Postfächer durchsehen zu müssen? Ein CRM-System nutzen, an das wir die Kommunikationskanäle anbinden. Eine solche Bündelung sorgt für Komfort und Übersichtlichkeit und ermöglicht schnelle Antworten an den Kunden. Zeigt dieser Interesse, können wir den Vertriebs-Lead aufgreifen, anschließend durch den Prozess führen und in Aufgaben aufteilen.
Funktion 2: Verwaltung und Abrechnung von Aufgaben
Ein Team arbeitet nicht effizient, wenn seine Mitglieder nicht wissen, wer wofür verantwortlich ist. Von jedem Mitarbeitenden sollten Sie konkrete Maßnahmen in einem bestimmten Bereich verlangen und ihm für einzelne Aufgaben eine Frist setzen. Ohne das kann die Qualität der Arbeit sinken – vom Informationsrauschen über das Nichteinhalten von Deadlines bis hin zu gezielter Obstruktion. Mit einem CRM lassen sich Aufgaben einfach anlegen, auf einem Kanban-Board anordnen, einzelnen Mitarbeitenden zuweisen und mit endgültigen Terminen versehen. Der ständige Überblick ermöglicht es, Fortschritte laufend zu kontrollieren und bei Verzögerungen einzugreifen. Am Ende können sowohl jeder Mitarbeitende als auch ganze Teams für Qualität und Termintreue der erledigten Aufgaben zur Rechenschaft gezogen werden.
Funktion 3: Automatisierung von Kontaktprozessen
Wie oft ist es vorgekommen, dass Kunden Ihnen eine Frage stellten, deren Antwort in den Geschäftsbedingungen oder auf Ihrer Website steht? Einerseits ist da der Wunsch zu antworten: „Das steht auf der Website“ – doch dann verlieren Sie den Kunden mit Sicherheit. Andererseits bedeutet auch keine Antwort – aus dem Wunsch heraus, die Zeit für nützlichere Dinge zu verwenden – den Verlust des Kunden. Mit Hilfe der Kontaktautomatisierung beantwortet das CRM unter Einsatz künstlicher Intelligenz die Fragen des Kunden. Kommt das System zu dem Schluss, dass es auf die Frage keine Antwort gibt, oder wird ein potenzieller Geschäftspartner erkannt, leitet es die kontaktierende Person an den zuständigen Berater weiter.
Funktion 4: Erstellung von Angeboten online
Gibt es etwas Bequemeres, als unmittelbar nach dem Ende eines Telefonats ein Angebot zu erhalten, das den telefonischen Absprachen entspricht? Das ist ein Komfort für beide Seiten: Der Verkäufer zeigt sofort Initiative und Abschlussbereitschaft und erhöht damit die Chance auf einen erfolgreichen Abschluss. Der Käufer wiederum erhält eine Bestätigung der vereinbarten Bedingungen und kann das Angebot bequem annehmen. Standardisierter Text und identische Regelungen vermeiden Dissonanzen und Abweichungen innerhalb des Unternehmens. Hinzu kommt der Komfort: Eine universelle, einheitliche Dokumentvorlage im CRM-System spart die Zeit, die für das manuelle Festhalten der Absprachen in einem Texteditor nötig wäre.
Funktion 5: Shop mit Lagerfunktion
Obwohl sich diese Funktion in ERP-Programmen findet, erweist es sich als sehr hilfreich, sie im CRM-System zu integrieren. Viele Unternehmen müssen beide Programme kaufen, um Bestellungen zu bearbeiten und parallel Lagerbestände anzupassen. Die Verbindung eines Onlineshops mit dem CRM bedeutet nicht nur Ersparnis, sondern auch Komfort. Dank Beschreibungen und Visualisierungen der Produkte kann der Geschäftspartner eine fundierte Entscheidung treffen, was das Risiko von Reklamationen minimiert. Nachdem der Kunde die Angebotsbedingungen akzeptiert hat, kann der Mitarbeitende sofort mit der Auftragsabwicklung beginnen und das Lager aktualisieren. Der Abgang des Produkts ist sofort in Echtzeit sichtbar.
Funktion 6: Planung künftiger Aktivitäten
Jeder umsichtige Unternehmer weiß, dass Unternehmensführung nicht nur im „Hier und Jetzt“ stattfindet. Es müssen auch Maßnahmen mit entsprechendem Vorlauf ergriffen, geplant und vorausgesehen werden. Bei entsprechender Sorgfalt zeigt sich nämlich, dass viele Kunden das Potenzial für eine wiederkehrende Betreuung haben und nicht nur für eine einmalige Transaktion. Es gibt auch Situationen, in denen ein Geschäftspartner dem Unternehmen die umfassende Betreuung oder die mehrstufige Umsetzung eines Auftrags anvertraut. Jeder einzelne Schritt lässt sich im CRM-System beschreiben und planen, und die Mitarbeitenden können rechtzeitig informiert werden, wer wofür verantwortlich ist. Das ist ein hervorragender Weg, Misserfolge zu minimieren und die Qualität der Kommunikation im Unternehmen zu verbessern.