6 funkcji CRM, które okażą się kluczowe w firmie

Przedsiębiorstwo bez narzędzi wspierających pracę traci na efektywności i jakości względem konkurencji. To także powód zmniejszonej wydajności pracowników, którzy po pewnym czasie zaczną szukać innego miejsca pracy. Uniwersalnym, a zarazem znacznie usprawniającym pracę narzędziem jest system CRM, który sprawdzi się w każdej firmie. Poniższe 7 funkcji pomogą Ci pozyskać nowych klientów i utrzymać dobre relacje z obecnymi kontrahentami.

Funkcja 1: Zagregowanie i obsługa leadów sprzedażowych

Każde nowe zapytanie, każda wiadomość to szansa na pozyskanie klienta. Jednakże dobrze rozwinięte, aktywne w sieci firmy tworzą rozproszoną siatkę kanałów komunikacji. Od strony internetowej przez reklamy Google aż po profile marki w social mediach – wszędzie tam potencjalny kontrahent może się zgłosić. Co zrobić, by nie przeglądać co chwila wszystkich dostępnych czatów i skrzynek mailowych? Skorzystać z systemu CRM, pod który podepniemy kanały komunikacyjne. Taka agregacja to wygoda i przejrzystość działania, co pozwala na szybkie udzielenie odpowiedzi klientowi. Jeżeli ten wyrazi zainteresowanie, możemy podjąć lead sprzedażowy, a następnie przeprocesować go i rozbić na zadania.

Funkcja 2: Zarządzanie i rozliczanie zadań

Zespół nie będzie wydajny, jeśli jego członkowie nie będą wiedzieli kto za co odpowiada. Od każdego pracownika powinieneś wymagać konkretnych działań w określonym obszarze i wyznaczyć mu termin realizacji poszczególnych zadań. Bez tego może dojść do obniżenia jakości pracy – od szumu informacyjnego przez nieprzestrzeganie deadline’ów aż po celowe działania obstrukcyjne. CRM w łatwy sposób pozwoli stworzyć zadania, uszeregować je na tablicy kanban, przypisać poszczególnym pracownikom i wyznaczyć ostateczne terminy. Stały podgląd pozwala na bieżąco kontrolować postępy, a w razie opóźnień podejmować działania interwencyjne. Na koniec każdy pracownik, jak i całe zespoły mogą być rozliczone z jakości i terminowości wykonanych zadań.

Funkcja 3: Automatyzacja procesów kontaktowych

Ile razy zdarzyło się, że klienci pisali do Ciebie z pytaniem, na które odpowiedź znajduje się w regulaminie lub na Twojej stronie internetowej? Z jednej strony pojawia się chęć odpisania “wystarczy sprawdzić na stronie internetowej”, jednak wtedy z pewnością stracisz klienta. Z drugiej strony brak odpowiedzi – motywowana chęcią spożytkowania czasu na pożyteczne rzeczy – również oznacza utratę klienta. Przy pomocy automatyzacji kontaktu, wykorzystując sztuczną inteligencję, CRM odpowie na zadane przez klienta pytania. Jeżeli system uzna, że nie ma odpowiedzi na pytanie lub rozpoznany zostanie potencjalny kontrahent, przekieruje kontaktującą się osobę do właściwego konsultanta.

Funkcja 4: Możliwość tworzenia ofert online

Czy jest coś wygodniejszego niż otrzymanie oferty zgodnej z telefonicznymi ustaleniami natychmiast po zakończeniu rozmowy? To komfort dla obu stron: sprzedawca natychmiast wykazuje inicjatywę i gotowość do transakcji, tym samym zwiększając szansę na pomyślną finalizację. Nabywca z kolei otrzymuje potwierdzenie uzgodnionych warunków i może w wygodny sposób zaakceptować ofertę. Standaryzowany tekst i zawarte w niej tożsame zapisy pozwalają uniknąć dysonansu i rozbieżności wewnątrz firmy. To także wygoda – uniwersalny, zunifikowany wzór dokumentu w systemie CRM oszczędza czas, który potrzebny byłby na spisanie ustaleń ręcznie w edytorze tekstu. 

Funkcja 5: Sklep z funkcjonalnością magazynu

Chociaż funkcjonalność tę można znaleźć w programach typu ERP, to zawarcie jej w systemie CRM okazuje się bardzo pomocne. Wiele firm zmuszona jest wykupić oba te programy, by obsługiwać zamówienia, a równolegle wprowadzać zmiany w stanach magazynowych. Połączenie sklepu online z CRM-em to nie tylko oszczędność, ale też wygoda. Dzięki opisom i wizualizacjom produktów, kontrahent będzie mógł podjąć świadomą decyzję, co minimalizuje ryzyko wystąpienia reklamacji. Po zaakceptowaniu warunków oferty przez klienta, pracownik natychmiast może przystąpić do realizacji zamówienia i wprowadzić zmiany w magazynie. Ubytek produktu widoczne jest natychmiast, w czasie rzeczywistym.

Funkcja 6: Planowanie działań w czasie przyszłym

Każdy rozważny przedsiębiorca wie, że zarządzanie biznesem nie polega wyłącznie na funkcjonowaniu “tu i teraz”. To także konieczność podejmowania pewnych działań ze stosownym wyprzedzeniem, planowaniu i przewidywaniu. Okazuje się bowiem, że przy odpowiedniej staranności wielu klientów ma potencjał na cykliczną obsługę, a nie na jednorazową transakcję. Bywają też sytuacje, w których kontrahent powierza firmie kompleksową obsługę lub kilkuetapową realizację zlecenia. Każdy poszczególny krok można opisać i zaplanować w systemie CRM, jak również zawczasu poinformować pracowników, kto i za co będzie odpowiadać. To doskonały sposób na minimalizację niepowodzenia i poprawa jakości komunikacji w organizacji.